4.10　档案

    4.10.1　档案的范围
    快递服务组织应将运营过程中形成的各种记录进行分类、汇总、储存，形成档案，作为其经营管理的主要依据。
    档案中各项记录的内容应真实、详细，能够记录快递服务组织和顾客之间的交易过程，确保双方的权益不受侵害。

    4.10.2　档案的管理
    收集的档案宜按照快递服务人员、顾客、业务、监控、财务、组织分别组卷。
    快递服务组织宜采用现代信息技术，建立档案数据库，实现档案的计算机管理和查询服务。

    4.10.3　档案的保存期限
    快递运单的实物保存期限应不少于6个月，电子保存期限宜不少于1年。
    其它档案的保存期限应满足相关法律法规要求。

    4.11　沟通

    4.11.1　顾客沟通

    4.11.1.1　沟通渠道
    快递服务组织应提供与顾客沟通的渠道，主要包括网络、电话、短信、信函等形式。

    4.11.1.2　沟通内容

    沟通内容应包括：
    a) 业务咨询；
    b) 业务受理；
    c) 快件查询；
    d) 顾客满意；
    e) 顾客投诉；
    f) 服务承诺。

    其中，服务承诺应包括：
    — 服务时限的承诺，包括组织提供的各类服务的服务时限；
    — 有关赔偿的承诺，包括索赔因素、赔偿原则以及受理索赔期限；
    — 投诉处理承诺，包括投诉受理程序以及投诉处理时限；
    — 附加服务的承诺。

    4.11.2　内部沟通

    4.11.2.1　沟通渠道
    内部沟通渠道应包括召开会议、布告栏和内部刊物、声像资料、互联网、信函等形式。

    4.11.2.2　沟通内容
    内部沟通的内容应包括：
    a) 组织的愿景、使命、价值观、发展方向和绩效目标；
    b) 顾客对服务技能、服务程序、服务质量等方面的要求；
    c) 快递服务人员对组织的要求和反馈；
    d) 组织管理者对快递服务人员的要求；
    e) 组织内各部门之间沟通。