5月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉1432件，比上月增加73件，增长5.4％；答复咨询401件，比上月减少72件，下降15.2％。申诉中涉及邮政服务问题的393件，比上月增加35件，增长9.8％，占申诉量的27.4％；涉及快递业务问题的1039件，比上月增加38件，增长3.8％，占申诉量的72.6％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）482件，比上月增加31件，增长6.9％，占申诉量的33.7％。有效申诉中涉及邮政服务问题的54件，占有效申诉量的11.2％；涉及快递业务问题的428件，占有效申诉量的88.8％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，消费者对申诉处理满意率为91.7％。

    一、 邮政服务申诉情况

    5月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉54件，比上月减少13件，下降19.4％。其中，反映邮件延误的27件，占邮政服务有效申诉的50％；反映违规收费的9件，占16.7％；反映服务态度差的6件，占11.1％；反映邮件丢失及内件短少的5件，占9.3％；反映邮件损毁的3件，占5.6％；反映集邮业务问题的3件，占5.6％；反映其他问题的1件，占1.9％。

    5月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误和违规收费问题，占邮政服务有效申诉量的66.7％。5月反映邮件丢失的有效申诉比上月下降50％，反映违规收费问题的有效申诉比上月增长125％。

    二、快递业务申诉情况

    （一）消费者申诉的主要问题

    5月，受理消费者关于快递业务的有效申诉428件，比上月增加44件，增长11.5％。其中，反映快件延误的150件，占35％；反映快件丢失及内件短少的91件，占21.3％；反映快件损毁的86件，占20.1％；反映服务态度差的56件，占13.1％；反映代收货款问题的24件，占5.6％；反映违规收费的14件，占3.3％；反映其他问题的7件，占1.6％。

    5月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、丢失及内件短少和快件损毁，占快递业务有效申诉量的76.4％。5月反映快件损毁、服务态度差和代收货款问题的有效申诉增加，比上月分别增长38.7％、86.7％和100％。

    （二）消费者对快递企业申诉情况

    5月，消费者对31家快递企业进行了有效申诉。全国快递业务平均有效申诉率为万分之零点零三一（0.031‰0）。